サポートエンジニアの事実と真実

ちょうど一ヶ月ほど前になりますが、8月25日、Oracle ACEの諸橋渉さんが登壇されたイベント「Oracle Support Partner Day 2010」に参加しました。名称のとおり、オラクル製品のサポートエンジニアが一堂に会すなか、諸橋さんは日本ヒューレット・パッカード株式会社様パートナー事例として「サポートエンジニアの事実と真実」についてスピーチされました。
実は私がスピーチをお聞きしたのは2度目で、Oracle OpenWorld 2009 TokyoのUnconferecne以来でしたが、その時"諸橋さんは詩人"とコメントしたことを憶えています。その場の雰囲気、語り口に単なる技術セッション以上のものを感じたからです。

諸橋さんによるまとめブログエントリ: Unconferenceセッション「Oracle Databaseをもっと別の見方をしてみよう〜Oracleホームの下の不思議〜」

今回も事例の紹介に止まらず、サポートエンジニアの心がまえから、究極の目標、行うべき行動、古典に学びながらも必ず自身の工夫を加える努力をすることなどが、独特のテンションで語られました。私にはサポートの経験がなく、内容の理解は不完全かもしれませんが、

• お客様の問題解決に向け、迅速に、正確に、明確に、簡素に、誠実に、事実を積み上げていくことによって得られる真実がある
• 技術者として、情報を出し続けることによって信頼と情報が得られ、自らを高めることができる
• コミュニティと積極的に関わり、コンテンツを提供することで多くの出会いを得られ、真実を共有できる

などに、たいへん共感を受けました。

最後に、懇親会にて諸橋さんに"サポートとは"についてお聞きしましたのでご紹介します。諸橋さん、ありがとうございました。私に特に足りないのは"迅速性"ですね。（山口＠OTNシスオペ）